Monday, December 28, 2015
Умное дарование- Елена Камская, о том почему жизнь оптимизатора уже никогда не будет такой, как прежде
http://goo.gl/SKU6LH
Уходящий 2015 год оказался сложным как для экономики в целом, так и для рынка SEO в частности. Большинство самых пессимистичных прогнозов прошлого года уже сбылось, а некоторые из игроков, которые в прошлом году верили в светлое будущее, сейчас находятся на грани выживания.
Первое обстоятельство – кризис
Клиент, который стабильно платил SEO-подрядчику несколько лет подряд и редко вникал в суть процесса, внезапно ощутил, что при тех же показателях трафика и позиций его интернет магазин (портал, сервис) стал приносить меньше профита. Как правило, первая реакция клиента в таком случае – «виноваты сеошники, они делают что-то не так».
Найти козла отпущения проще, чем осознать суть происходящего и приспособить свой бизнес к рынку. И клиент начинает искать недостатки в работе оптимизаторов, поднимать старые отчеты, заказывать аудиты у сторонних компаний (нам заявки на такие аудиты сейчас приходят десятками). А пока идут разборки, счета, конечно, никто оплачивать не спешит. И начинается кризис неплатежей, растущие с каждым месяцем долги и распространение новых слухов о смерти SEO.
Но экономический кризис мы уже пережили в 2008 году, подумаете вы. И в то время такого хаоса на рынке не наблюдалось. Более того, именно тогда многие оффлайн-компании с целью оптимизации расходов перенесли свой бизнес в интернет. Какие-то клиенты уходили, но это компенсировалось притоком новых, свято верящих в эффективность SEO, заказчиков. Почему же сейчас все иначе?
Второе обстоятельство – изменение политики поисковых систем
Изменения в политике Яндекса в уходящем году повлияли на рынок куда больше, чем кризис. Они не только свели до минимума возможность среднестатистического оптимизатора влиять на выдачу, но и плотно укоренили в сознании клиентов связь SEO с рисками.
Удар №1 – жесткие санкции за накрутку ПФ
Полное лишение поискового трафика за накрутку на 6-9 месяцев может сильно подорвать любой бизнес. И если накрутка делалась по инициативе оптимизатора, то у клиента, как правило, возникает пожизненная аллергия на все, что связано с SEO.
Положительный эффект для рынка – полная дискредитация сервисов по накрутке ПФ, отрицательный – снижение доверия к SEO из-за шума вокруг санкций.
Удар №2 – Минусинск и новый АГС
Изменение ссылочной политики Яндекса в уходящем году – самое обсуждаемое событие в оптимизаторской среде. Отключили ссылки, включили ссылки, понизили за ссылки. Открыто признали, что не могут отказаться от ссылочного сигнала, зато запугали весь рынок Минусинском и АГС.
Оптимизаторы скорее обрадовались, чем испугались – ведь теперь же точно ясно, что ссылки работают. А вот доверие клиентов к SEO, опять-таки, подорвано шумом вокруг Минусинска.
Ну а мое личное мнение о ссылках полностью совпадает с мнением коллеги по рынку Евгения Шестакова:
Удар №3. Многорукий бандит
Шум вокруг ссылок отодвинул на второй план запуск Яндексом многоруких бандитов. А ведь это событие влияет на процессы продвижения куда больше, чем Минусинск.
Теперь качественный старый сайт может за сутки потерять позиции и трафик не потому, что оптимизатор сделал что-то не так. Просто Яндекс решил, что пора освободить места в топах для молодых ресурсов, чтобы проверить, понравятся ли они посетителям. Те из них, которые понравятся, станут новыми лидерами выдачи. И вот тогда оптимизаторам выкинутого из топов «старичка» придется думать, как отвоевать любовь посетителей и вернуть клиенту видимость и трафик. Конечно, если клиент после просадки трафика не найдет себе другого подрядчика.
Страшный сон оптимизатора – рандомизация топов – теперь является частью алгоритма Яндекса. Но есть и положительная сторона – качественным новым сайтам теперь не придется ждать годами, пока Яндекс наградит их достойным трафиком за высокий ПФ.
Удар №4. Усложнение алгоритмов
Раньше было как – если ты продвинул один магазин игрушек, считай, что нашел волшебную пилюлю, которая сработает и для второго магазина игрушек, а также для магазина женской одежды и, может быть, даже для магазина косметики. А сейчас уже не так. Волшебная пилюля не работает. Стратегия, которая оказалась успешной для одного сайта, может оказаться нерабочей для другого, даже очень похожего на первый, ресурса.
К каждому сайту нужен отдельный подход с учетом его малейших особенностей, и этот подход приходится корректировать постоянно в процессе развития сайта.
Я не знаю, как собираются выживать SEO-компании, которые пытаются продвигать десятки-сотни сайтов без штатных аналитиков. Хотите выжить в 2016-м? Увольняйте продажников, нанимайте аналитиков.
Как продвигать сайты в 2016 году
Хорошая новость – самые страшные события на рынке уже случились, а SEO все еще не умерло. Оно просто стало непонятным для тех, кто привык сводить всю оптимизацию к заполнению тайтлов, добавлению текстов и покупке ссылок. Да, для таких «оптимизаторов» жизнь уже никогда не будет такой, как прежде. А вот компании и специалисты, которые ушли от старых интуитивных методик к аналитике и технологичному SEO, будут чувствовать себя в ажуре.
И если вы еще не делаете чего-то из пяти перечисленных ниже пунктов, то лучше приступить, не откладывая.
1) Расширяйте семантику, кластеризируйте запросы, оптимизируйте структуру сайта
При ранжировании теперь учитывается не только релевантность сайта конкретному запросу, но и полнота его ответов в нише в целом.
Чтобы стабильно быть в топе по запросу А, сайту уже не достаточно содержать релевантный ответ только на этот конкретный запрос. Еще он должен быть релевантным запросу Б, В, Г и десяткам других сопутствующих запросов. Это очень грубый пример, но суть, надеюсь, вам понятна. И речь, конечно, не о витальных и брендовых ключевиках.
Поэтому отслеживание нового спроса, расширение семантики и структуры сайта в моем списке на 2016 год стоят на первом месте.
2) Добивайтесь, чтобы ПФ вашего сайта был выше, чем у конкурентов
При встрече с многоруким бандитом у сайта должен быть высокий CTR и наилучшие показатели ПФ. Если ваш сайт находится в топе за счет возрастных, контентных и ссылочных факторов, но проигрывает топовым конкурентам в плане ПФ, есть вероятность, что именно вы попадетесь под руку бандиту и попрощаетесь с топом.
Поэтому нужно не только постоянно мониторить свою аналитику, но и иметь представление о ПФ конкурентов. Выявляйте стабильных лидеров по видимости в вашей тематике, анализируйте их сильные стороны и старайтесь быть на уровень лучше, чем они.
И ни в коем случае не открывайте к индексации недоработанные новые сайты.
Многие спешат открыть сайт к индексации как можно раньше, чтобы начать накапливать поведенческие и возрастные факторы и сократить срок выхода в ТОП. Готов только один раздел? Так пусть уже начинает индексироваться, а остальные допилим мы в процессе.
С появлением одноруких бандитов так делать нельзя. Если бандит подкинет ваш недоработанный сайт в топ, то накопления отрицательных ПФ и возврата в конец выдачи ему не избежать. Не делайте фальстартов и не отнимайте у молодого сайта шанс получить достойный трафик до того, как у него отрастет борода.
3) Создавайте харизматичный контент
Мне не нравится популярное понятие «качественный контент», так как оно такое же размытое, как «хороший человек». Вокруг много хороших людей, но это не определяет их успех в жизни и обществе. В интернете много качественных сайтов, но многие из них годами плетутся в пределах ТОП-100 и получают 5-10 посетителей в сутки.
Хотите стать популярным в обществе – выделяйтесь из толпы и учитесь очаровывать людей. Хотите, чтобы ваш сайт стал лидером тематики – делайте такой контент, чтобы он выделялся и запоминался. Одним словом, делайте харизматичный контент.
Это касается не только информационных сайтов, как может показаться сразу. Интернет-магазин, сайт ресторана или компании по вывозу мусора тоже могут быть харизматичными. Ведь может же иметь харизму продавец, повар, юрист или водитель?
4) Ссылки: наращивайте естественные, покупайте дорогие
Ищите способы получения естественных ссылок, анализируя ссылочные стратегии топовых лидеров (особенное внимание следует обратить на «новичков»). Далеко не новые, но все еще работающие тренды: ручная регистрация в каталогах, ссылки с презентаций, вакансий, релизов и гостевых постов, упоминания на форумах и в онлайн-обсуждениях, ручной линкообмен.
И если не можете обойтись без платных ссылок, делайте ставку на качество, а не на количество. Когда бюджет ограничен и нужно выбрать, что купить - сто ссылок с ГС, десять с СДЛ или одну с известного посещаемого ресурса, отдавайте предпочтение последней.
И помните, что несмотря на «чудесное воскрешение» ссылочного в Яндексе, это далеко не приоритетный фактор для современных алгоритмов (см. пункты 1-3).
5) Автоматизируйте все процессы SEO
На зарубежном SEO-рынке опыт и профессионализм оптимизатора оценивается тем, какие инструменты он использует в своей работе. «Наше» SEO тоже стало более технологичным, и без инструментов автоматизации теперь не обойтись.
Если вы еще не пользуетесь KeyCollector и RushAnalytics для сбора и кластеризации семантики, AskUsers и SimilarWeb для улучшения ПФ и Ahrefs для анализа ссылочной массы, вы проигрываете своим конкурентам.
Не советую полностью автоматизировать или отдавать на аутсорс только одно направление - покупку ссылок. Лучше наймите штатного крауд-маркетолога и ознакомьте его с принципами, изложенными в Мадридском докладе Яндекса.
О чем еще не стоит забывать?
Ну и еще несколько советов, которые не являються ключевыми для успеха сейчас, но в условиях растущей конкурентности, могут дать преимущество в будущем.
- Рекламируйтесь на всех возможных площадках
Используйте для повышения узнаваемости сайта все возможные каналы, где могут быть ваши целевые посетители: социальные сети, ретаргетинг/ремаркетинг, обзоры и релизы, рассылки партнеров и т.д. Чем больше пользователей узнают о вашем сайте из других источников, тем больше из них кликнут на него в выдаче или добавят ваш домен к запросу в поисковой строке.
- Адаптируйте сайт под мобильные устройства
Без мобадаптации ваш сайт будет терять CTR и позиции в мобильной выдаче Яндекса и Google. А поскольку доля продаж через смартфоны в России постоянно растет, пренебрегать мобильным трафиком точно не стоит.
- Продвигайтесь в Google
Согласно статистике Liveinternet, разрыв между трафиком с Яндекса и Google в России постепенно сокращается. Более того, в некоторыхтематиках в целом и в отдельных регионах в частности, Google уже победил.
Вангую, что доля трафика Google будет расти и дальше, а вместе с ней будет повышаться интерес владельцев сайтов к продвижению в этом поисковике. Начинайте приспосабливать свои ресурсы к Google уже сейчас, пока уровень конкуренции еще сравнительно невысокий.
Желаю всем коллегам в 2016 году много целевого трафика, топовых позиций, высокой конверсии и благодарных клиентов.
Sunday, December 27, 2015
Saturday, December 26, 2015
Ирина Хакамада: В этот кризис выживут только мягкие, тихие "улиточки"
"Более тяжелой ситуации, чем сейчас, еще не было", - уверена писательница, политик и общественный деятель Ирина Хакамада. Хотя сама она называет себя не иначе как фрилансером: она просто делится с людьми своим опытом, помогая им быть успешными в жизни и бизнесе, подчеркивая, что не претендует на роль психолога и уж тем более ясновидящей. Корреспондент RB.ru посетил мастер-класс Ирины Хакамады в Москве и записал интересные высказывания о выживании в кризис. "Более тяжелой ситуации, чем сейчас, еще не было", - уверена писательница, политик и общественный деятель Ирина Хакамада. Хотя сама она называет себя не иначе как фрилансером: она просто делится с людьми своим опытом, помогая им быть успешными в жизни и бизнесе, подчеркивая, что не претендует на роль психолога и уж тем более ясновидящей. Корреспондент RB.ru посетил мастер-класс Ирины Хакамады в Москве и записал интересные высказывания о выживании в кризис.
РИА Новости
Экономические спады 1998 и 2008 годов были циклическими: мы упали и поднялись, напоминает Ирина Хакамада. А сейчас кризис турбулентный. Это означает, что дна у него нет, поскольку он охватил все стороны жизни: показал неэффективность внутреннего управления, сопровождается изоляцией и падением цен на нефть, санкциями. "Круче не бывает - все одновременно. И все работает в минус, ну хоть что-нибудь сработало бы в плюс, - говорит Хакамада. - А еще же есть наши контрсанкции, и каждый вечер мы обсуждаем, как заменить американских куриц кроликами!" И в этих условиях непредсказуемости нужно учиться быть хозяином своей жизни.
Если обезьяна голодная, а ее банан лежит в кувшине, она сделает все, чтобы его достать. То есть сейчас такое время, когда все становятся обезьянами с кувшином. "И если сейчас вы сможете вытащить из него свой бананчик, станете не убиенны", - убеждена Хакамада.
Итак, что же становится для руководителя бизнеса критически важным, кроме желания и способности брать на себя ответственность и профессиональных качеств?
Развивайте эмоциональный интеллект
"Эмоциональный интеллект - это умение "считывать" других людей, налаживать с ними контакт, "забирать" у них нужную информацию и продвигать через них свой интерес. Лидеру, который рискует и сам принимает решения, невозможно быть мизантропом. Он должен обладать эмоциональным интеллектом (EQ), то есть владеть искусством коммуникации. Даже если вы художник и рисуете трубы, при этом ненавидите все человечество, вам придется найти человека, который эту картину продаст. Или полюбить женщину, которая сделает это за вас. К слову, согласно западной практике, 80% успеха зависит от успеха коммуникации".
Станьте "маленьким хаосом"
"Нельзя ничего планировать, ни на чем зацикливаться, программировать себя. Выбросьте весь свой академический и практический опыт в окно. Я не говорю о том, что его нужно забыть, но не стоит его придерживаться от "А" до "Я". Вы должны прекратить опираться на прошлое: "У меня тогда получилось и сейчас получится". Не получится, потому что сегодня сложилась ситуация, которой не было в прошлом. До хаоса дважды два было четыре, хоть тресни, а сейчас - неизвестно. Зависит от вас. То есть пианино души и мозг вам необходимо настроить на непонятную мелодию.
Как это сделать? Превратиться в улитку. Нельзя ни в коем случае стоять и не нужно бежать. Видели микросъемку, как ползет улитка? У нее раковинка, две палочки, волнистые ножки, волнистое брюшко - все это мягкое и сканирует, реагирует на каждое изменение в воздухе, почве, звуках. То есть вы не спеша движетесь, но при этом держите включенными все свои антенны. Все, какие только можно! Включаете зрительную память, очень внимательно слушаете людей, налаживаете коммуникацию со всеми, и, возможно, где-то среди них будет ваш деловой партнер. Эта методика включает в себя и покой, и рывок.
Кстати, в жизни гибкие люди выглядят гораздо скромнее харизматиков. Харизматики умирают в такие времена. Выживают как раз тихие, мягкие улиточки. Другими словами, время хаоса негативно для тех, кто не в состоянии менять свою модель поведения, упирается рогом в стену и делает так, как привык".
Превратите вертикаль в горизонталь
"Нужно создать настоящую команду мечты. Что это значит? Это значит каждого привлечь к процессу получения прибыли, перейти от разделения труда к оптимизации, тому, чтобы каждый делал как можно больше. И в таком случае от каких сотрудников вы освобождаетесь? От ленивых и не креативных. При условии участия в прибыли коллектив может согласиться работать без зарплат. То есть вы включаете другие мотивационные механизмы. Такие команды выживают.
Не нужно искать халяву, жульничать, доказывать, что вы крутые, пытаться "наклонить" партнера. Если вы работаете по горизонтали, самое эффективное сегодня - найти такого же честного, как вы, и начать честное партнерство".
Инвестируйте в суперкреативных сотрудников
"Вместо того чтобы просить денег у инвесторов с оттопыренной губой, которые сейчас их не дают, проще искать инвестиции человеческие. Не экономьте, то есть тратьте деньги на креативных сотрудников. Не жалейте! Если вы нашли суперкреативного человека, неважно, сколько он требует. Можно поторговаться, но не нужно на нем экономить, потому что эти люди могут вас вытащить, и не каждый способен быть креативным. Всем исполнителям - до свидания, всех креативных - сюда".
Не стремитесь к огромным прибылям
"Ориентируйтесь на норму прибыли в 10-15%. Не пытайтесь получить ни 1000%, ни 100%, ни 50%. Почему? Потому что это будет один раз, а потом вы загнетесь. Люди зажались, экономят, но почему? Не потому, что у них нет денег. В Москве они, например, есть. А потому что все ждут ясности. Пока хаос продолжается, тратить никто не будет".
Создайте вокруг себя мир хороших новостей
"Феназепам, конечно, поможет, но ненадолго. Впереди нас ждет не один год хаоса - это сколько же надо съесть Феназепама! От печени ничего не останется! Нужно самому себе стать психологом и быть стрессоустойчивым.
Хороший способ усилить способность спокойно переживать стресс - перестать рассказывать, что все плохо, и слушать негатив от других. Нужно переключать их на что-то другое - и каждый вечер собирать позитивную информацию. Это сложно, потому что у кого-то всегда что-то болит или не хватает денег.
Я называю негатив поганками, а позитив - белыми грибами. Поганки на глаза лезут, а белые всегда скрываются. Не давайте людям грузить вас негативом. Создавайте вокруг себя мир хороших новостей.
Еще один способ усилить стрессоустойчивость - открыть свой дом. Наступает время кухонь и междусобойчиков. Поэтому как можно чаще ходите в гости, приглашайте знакомых к себе. И скидывайте ваши предложения - то там, то здесь. Расширяйте круг знакомств - глядишь, что-то прорастет. И сейте, сейте свои идеи!".
Friday, December 25, 2015
Tuesday, December 22, 2015
Monday, December 21, 2015
Saturday, December 19, 2015
Death Of The Salesman? And What Would That Mean For Marketers?
No doubt marketing is playing a much bigger role in the first part of the buyer’s journey. Throughcontent marketing, social and other forms of digital marketing, we are more connected than ever to our potential customers. But what about the other parts of their journey?
This is where the “new” breed of salesperson is emerging. Some call it social selling or relationship-based sales. Others refer back to solution selling, and still others refer to it as “challenger sales.”
There are a lot of models and terms referring to this new species of sales. Whatever you call it, there is one thing that is clear: Engagement between the buyer and the seller will be the ultimate factor that determines whether or not a product is sold.
Managing The Conversation, Not The Journey
Salespeople, account managers and customer success folks — they all have to engage in the medium and tone that the buyer is accustomed to. They can’t just send a data sheet or brochure, or even the infamous ROI calculator. They must refer customers to blogs and communities where they can collect insight.
Sales has to understand the customer — their business, their pain points, their motivations for purchasing in the first place. Sales becomes an enabler of engagement, managing the conversation but not the journey.
Sounds a lot like today’s marketer, doesn’t it? And many of my peers believe that the end of sales is near, adding the function to the other responsibilities under the marketing umbrella.
In more and more organizations, marketing is controlling the entire customer experience, from first touch through purchase and beyond.
People Buy From People
Here is where I diverge from some of my peers. I might be a bit old-fashioned here, but I still think people buy from people.
A lot of surveys and research out there suggest that the days of the salesperson is gone. And you know what? I agree.
The role of the salesperson we have known is nearing extinction. Many golf courses are already experiencing the impact. Even cigar dealers in Cuba are feeling the pinch.
As marketers, should we cheer? Pop open a bottle of champagne and celebrate the demise of what many marketers feel is the never-ending whining of salespeople who want another data sheet and complain about the quality of leads?
A Rose By Any Other Name…
Yes, the stereotypical hunter-type salesperson is a dying breed. We should all be relieved.
Why? Because this traditional type of salesperson has given all of sales a bad name.
The overly aggressive hunters have made “being in sales” a rather negative career choice; we steer away from these folks at parties and refuse to give them our business cards or phone numbers. We think of them as trying to separate us from our money — tricking us into buying something we either do not want or need.
Many businesses recognize that the perception of “salespeople” is less than positive (on par with “lawyer”). As organizations, we even try to disguise them by calling them anything but salespeople: account executives, business development managers, solutions analysts, consultants, relationship managers…
But sales, as a discipline, is growing and is beginning to increase in stature. We are morphing it into something more palatable to the increasingly sophisticated buyers we have become.
As the role of the stereotypical salesperson fades, what will emerge? Columnist Claudine Bianchi sees a blurring of marketing and sales as engagement becomes a priority.
The Buyer’s Journey Is No Longer Linear
Let’s face it — nobody likes to be sold to. And the internet has become the great equalizer, for businesses and for buyers.
Little guys can compete and look just as big as the “big” companies. Buyers can collect information about products from other buyers’ reviews and commentary.
As buyers rely more and more on social media to inform their purchase decisions, the salesperson becomes a later “touch” a consumer has with a brand or product.
Yes, you may have an e-commerce site and never have a human-to-human interaction with your potential clients. They will make their purchasing decisions solely on the information they find on the internet.
But in the instances where they have more complex problems, where they need help, sales comes into play, starts the conversation and engages. And it is our (marketers’) responsibility to make sure they are equipped to have those conversions in a meaningful and thoughtful way.
Not just to sell, but to solve. Not just to close a deal, but to embark on a journey with that client.
So, is the birth of the new salesperson a blurring of marketing and sales? I hope so — because that’s something I believe we can all celebrate.
Some opinions expressed in this article may be those of a guest author and not necessarily Marketing Land. Staff authors are listed here.
Friday, December 18, 2015
Tuesday, December 15, 2015
Денис Савельев/ facebook post/ Почему я не люблю SEO? Рассказываю по пунктам.
1) Пришел к нам год назад клиент. Тематика - изготовление стеклянных конструкций. Продвигался за счет покупки ссылок (в дальнейшем снимали, что могли снять). До нас же залетел под Пингвин - с декабря 2013 по март 2014 года. Ноль заявок с сайта. Падающий трафик.
2) Сайт на html+css. 11 страниц в индексе на момент старта работ.
3) Бюджет у нас - 30 тыс рублей в месяц. Что делали:
- собрали семантику по нише (более 1 тыс запросов)
- перетряхнули структуру, поняли, что надо переделывать ее полностью;
- перетряхнув структуру, поняли, что надо переделывать сайт целиком, включая дизайн-макет;
- фактически создали новый сайт на битриксе, с новой структурой.
- сделали первичное наполнение;
-начали писать статьи по тематике, по 8 статей в месяц. Ничего сверхъестественного на этом бюджете не попишешь, просто информационные статьи для отработки инфозапросов. Но более-менее грамотные статьи, не биржевые.
- начали проводить тестирования навигации и юзабилити.
Итог:
Рост кол-ва старниц в индексе с 11 до 219 на текущий момент. По росту трафика все понятно - он на графике. 5-6 заказов в месяц. Повторюсь, было ноль. Это стеклянные конструкции, где изготовление лестницы, к примеру, может стоить от нескольких сот тысяч рублей. Ни одной покупной ссылки. Работа с естественными ПФ.
2) Сайт на html+css. 11 страниц в индексе на момент старта работ.
3) Бюджет у нас - 30 тыс рублей в месяц. Что делали:
- собрали семантику по нише (более 1 тыс запросов)
- перетряхнули структуру, поняли, что надо переделывать ее полностью;
- перетряхнув структуру, поняли, что надо переделывать сайт целиком, включая дизайн-макет;
- фактически создали новый сайт на битриксе, с новой структурой.
- сделали первичное наполнение;
-начали писать статьи по тематике, по 8 статей в месяц. Ничего сверхъестественного на этом бюджете не попишешь, просто информационные статьи для отработки инфозапросов. Но более-менее грамотные статьи, не биржевые.
- начали проводить тестирования навигации и юзабилити.
Итог:
Рост кол-ва старниц в индексе с 11 до 219 на текущий момент. По росту трафика все понятно - он на графике. 5-6 заказов в месяц. Повторюсь, было ноль. Это стеклянные конструкции, где изготовление лестницы, к примеру, может стоить от нескольких сот тысяч рублей. Ни одной покупной ссылки. Работа с естественными ПФ.
Сейчас приходит аккаунт-директор. Общалась с клиентом, говорит, он уходит seo-компанию, которая предлагает ему следующее (далее со слов клиента):
- ежемесячная замена текстов (внимание! будут заменять абзацы текущих текстов, чтобы робот чаще посещал сайт!);
- закупка ссылок;
выведение в ТОП 160 запросов (у нас отработанная семантика на 1000+ запросов).
- ежемесячная замена текстов (внимание! будут заменять абзацы текущих текстов, чтобы робот чаще посещал сайт!);
- закупка ссылок;
выведение в ТОП 160 запросов (у нас отработанная семантика на 1000+ запросов).
Естественно, кроме закупки ссылок ничего делаться больше не будет. Естественно, по началу будет даже хороший буст.
Именно поэтому SEO должно умереть. Я хочу чтобы от этого разводилова не осталось и следа. И так оно и будет, кстати.
PS Микробюджеты - зло, в который раз в этом убеждаюсь. Идешь навстречу клиенту, но он с этим считаться не будет никогда.
Friday, December 4, 2015
Wednesday, December 2, 2015
Чек-лист из 36 ошибок менеджеров по продажам (с решениями)
Обширный гид по телефонным продажам для b2b, часть 4 из 4. Я собрал самые распространённые ошибки sales менеджеров. Вы легко увеличите эффективность телефонных продаж, избегая приведённых ошибок.
В этой, последней части, я собрал все ошибки менеджеров по продажам, которые упоминались в предыдущих частях статьи, а также добавил то, что не вошло в предыдущие части (около 70% нового). Эту часть можно назвать бонусной, так как здесь сосредоточена вся суть без лишней воды, да и сохранять три статьи, чтобы потом выискивать такую информацию — не слишком удобно. В общем, здесь всё то, что действительно есть смысл сохранить и использовать. Приятного чтения!
1. Отсутствие улыбки в голосе
Согласитесь, когда вам усталым голосом предлагают что-то купить, в вас тут же закрадывается ощущение, что этот товар уже много раз кому-то до вас безуспешно пытались продать. Клиент чувствует в такой ситуации, что ему пытаются "втереть" что-то совершенно ему не нужное. И напротив, с людьми, чей голос излучает радость и доброжелательность, нам приятно иметь дело, им хочется довериться.
Решение
Лайфхак: если вы действительно будете улыбаться во время разговора по телефону, клиент это почувствует в вашем голосе. Опытные менеджеры часто умеют говорить с "улыбкой в голосе" и без улыбки на лице, а достигается это практикой. Вот у меня до сих пор рефлекторно натягивается улыбка, если я говорю по телефону. Всего за полтора года работы это вошло в привычку. Вам будет легче приучить себя к этому, если во время разговора смотреть на своё лицо в зеркало: так вы будете чаще ловить себя на отсутствии улыбки.
2. Незнание мат. части
Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?
Очень сложно красиво презентовать свой продукт и отрабатывать возражения, когда в голове слишком мало знаний касательно этого продукта. Часто зазнавшиеся менеджеры не уделяют достаточного количества времени на изучение продукта, считая, что их мастерства хватит на то, чтобы продать даже такой продукт, о котором им самим мало что известно.
Решение
Проблема решается постоянным обучением, включающим в себя раздел с тонкостями продукта. Только зная все плюсы и минусы, можно составить грамотную тактику продаж, позволяющую увеличивать прибыль компании. Пусть знающий человек задаст вам максимально возможное количество вопросов по продукту. Далее запишите те вопросы, на которые вы не можете дать уверенного ответа. Составьте план обучения и найдите ответы на все вопросы. Повторите 2-3 раза с разными знающими людьми.
3. Фамильярность
Помните, когда-то к вам подходил незнакомый мужчина с улицы, обращался на "ты" и просил подкинуть денег на проезд?
Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, что если нужно избегать лишних формальностей в разговоре, то нужно обращаться к клиенту на "ты". Это грубая ошибка, особенно в b2b, ведь разговор обычно ведётся с тем, кто уполномочен принимать решения. Представьте себе: сидит такой Big Boss и тут двадцатилетний парень на другом конце провода начинает ему "тыкать", ещё и
Решение
Достаточно изучить правила делового этикета, прослушать пару десятков разговоров профессиональных менеджеров и вам станет понятно, как именно стоит подходить к общению с клиентами. Найти "золотую середину" непросто, но это становится возможным, если у вас есть смекалка и интернет.
4. Излишняя самоуверенность
Думаете, что видите клиента "насквозь"? Многие менеджеры, особенно с опытом, часто начинают мыслить подобным образом. Это грубая ошибка, так как подобная самоуверенность становится причиной излишней беспечности, неосмотрительности. Такой менеджер вряд ли будет работать "на полную", будучи уверенным, что и 30% усилий ему будет достаточно. Обычно такая самоуверенность наблюдается у "звёзд" — тех, кто работает не первый год и может похвастаться некоторыми достижениями.
Решение
Чтобы избавиться от лишней самоуверенности, можно переслушать ряд самых неудачных разговоров с клиентами, чтобы опуститься к реальности, в которой никто и никогда ничего не может знать наверняка. Если и это не поможет, то отличной мотивацией станут плохие показатели, после которых вы, возможно, переосмыслите свою самоуверенность.
5. Сложное приветствие
Вы ведь точно слышали такие приветствия, что потом приходилось ещё секунд 5 думать: "Чёрт возьми, что это вообще только что было?!". Было ли у вас желание продолжать разговор после такого приветствия?
Решение
В приветствии не стоит использовать слова с двойным смыслом, сложно выговариваемые слова, а также те, которые плохо воспринимаются на слух. Проще говоря, все те слова, которые могут быть неправильно поняты или вообще не расслышаны.
6. Слишком быстрая речь
Можете себе представить панический голос, от которого быстро начинает болеть голова? Именно так звучит ваш голос, когда вы говорите слишком быстро, общаясь с клиентом по телефону. Это звучит так, будто вы очень торопитесь и пытаетесь как можно быстрее "отстрелять" свои заготовленные фразы, чтобы скорее побежать домой и выключить утюг, который уже испепелил вашу любимую рубашку.
Решение
Избавиться от этого довольно просто: можно прослушивать каждый свой разговор или каждый десятый — не важно. Суть в том, чтобы постоянно напоминать себе, что с этим нужно что-то делать. Можете даже попросить товарища, чтобы он сел рядом с вами и больно щипал вас всякий раз, когда вы пытаетесь напугать клиента своим паническим голосом.
7. Слишком медленная речь
О-о-о-очень скучный разговор, от которого хочется избавиться как можно скорее. Это напоминает то чувство, когда вы идёте по узкой дороге, а человек перед вами плетётся, как черепаха. Правда, раздражает?
Был у нас на работе один парень, который говорил та-а-ак медленно, что можно было уснуть, пока он выговорит приветствие. Ясное дело, большинство клиентов не могли выдержать этого бесконечно долгого ада. Правда, обращу внимание на то, что пенсионерам было с ним довольно приятно общаться, так как при более быстром темпе они порой могли что-то не расслышать и упустить важную деталь.
Решение
Избавиться от проблемы можно таким же образом, как в предыдущем пункте: прослушивайте свои диалоги, а также попросите своего товарища, чтобы тот следил за вами и постоянно указывал на эту ошибку, чтобы вы не забывали об этом.
8. Монотонная речь
Как вам такое: звонит холодный и безразличный ко всему человек, который пытается убедить вас в том, что сотрудничество с ним увеличит вашу прибыль. Мягко выражаясь, так себе предложение.
Я продолжу историю про уникальность моего бывшего коллеги: этот же парень, кроме того, чтобы говорить медленно, говорил всё абсолютно монотонным голосом. Даже программы, синтезирующие речь, имеют в своём арсенале больший спектр эмоций, чем этот парень. Ваша речь должна быть живой и интересной, невозможно убедить человека, говоря всё одним голосом. Я бы даже сказал, что не столь важно, что именно вы говорите. Главное — то, как вы говорите, с какими эмоциями, какие акценты ставите, используя различные интонации.
Решение
Начните читать стихотворения. Я имею в виду вслух, на публике, состоящей из незнакомых вам людей. Такие удары по самооценке (а они будут) станут для вас хорошим стимулом учиться выразительности, благодаря чему ваши презентации в разговоре станут захватывающими и красивыми.
9. Неграмотная речь
Казалось бы: какая разница, говорить "двухсот" или "двухста"? Очень многие люди в повседневной жизни используют второй вариант. Но менеджеры по продажам — это не те люди, которые должны быть "многими". Речь должна быть идеальной: никаких тортОв со сливОвым джемом, купленных на сумму около двухста рублей. А вот про картавящих людей ничего не скажу: часто это становится особой "фишкой" менеджера, особенно в случаях, когда переговоры ведутся с одними и теми же клиентами.
Решение
Найдите себе слушателя-перфекциониста, который прекрасно владеет языком. Нашли? Теперь скачайте тексты со сложными словами, в которых все обычно допускают ошибки при произношении (есть такие тексты). Читайте вслух этому перфекционисту. Если вам удастся выжить — проблема будет решена спустя несколько таких текстов.
10. Нет равного контакта
Вы обращаетесь клиенту по имени и отчеству в то время, как он зовёт вас просто по имени? Поздравляю, клиент доминирует над вами, а ваша ценность и важность в его глазах стремится к нулю. Если клиент называет вас только по имени, то и вы зовите его только по имени. Обращайтесь к нему в той же мере официально, что и он к вам: ваше сотрудничество — это не одолжение в вашу сторону, а взаимовыгодное партнёрство.
Решение
Как и большинство проблем, эту можно решить при помощи товарища, который будет вас щипать всякий раз, когда вы будете пресмыкаться. Почему я предлагаю именно щипать? Потому, что вы этого заслуживаете, раз допускаете ошибку. Шутка. Если это не будет неприятно (исправления товарища), то вам будет труднее переучиться.
11. Клиент не знает, с кем разговаривает
Просто представьте: вам звонит noname и "с порога" рассказывает о том, какие классные он делает сайты. Это может показаться забавным, но очень маловероятно, что вы продолжите вести с ним беседу. Разве только для того, чтобы поднять себе настроение.
Часто менеджеры забываются и сразу "переходят к делу", напрочь забывая о том, чтобы представиться. Что вашему клиенту будет любопытно узнать о вас: ваше имя, ваше место работы, вашу должность, цель вашего звонка. Не зная этого, он просто не сориентируется, как с вами разговаривать. Как правило, если человек не может сориентироваться, как лучше поступить — он просто избегает совершения поступка, так как обычно это несёт в себе меньше опасностей, чем необдуманный поступок. Проще говоря, если клиент не знает, с кем говорит — ваш разговор не задался.
Решение
Если вы словили себя на том, что не представились во время разговора, накажите себя: возьмите список ваших друзей в социальных сетях (хотя бы человек 100) и представьте каждого из них на бумаге. Представьте так, будто собираетесь его знакомить со своим клиентом, описав всё необходимое. Это довольно трудно и скучно, поэтому после ряда подобных наказаний вам будет легче исправиться.
12. Редкое использование имени клиента
Собственное имя — это самый сладкий звук для каждого человека. Вам будет намного проще наладить эмоциональный контакт и войти в доверие клиента, если вы будете называть его по имени.
Решение
Вычеркните все "общие" обращения. Особенно такие, как "молодой человек", "мужчина", "девушка", "женщина" и пр. Помнится мне, я как-то не выдержал и обратился к клиентке "дамочка", но это уже совсем другая история... Сформировать у себя привычку называть клиента по имени можно с помощью наказаний. За каждое найденное в диалоге "общее" обращение отдавайте своему коллеге, скажем, 50 рублей. Во-первых, вам не будет нравиться терять деньги, а во-вторых, коллега будет более охотно вампомогать.
13. Неправильное произношение имени клиента
Я думаю, что все прекрасно понимают, что в России всё чаще можно встретить имя вроде Ким или Вилен. Часто имена такого рода неправильно озвучиваются и это, как правило, оскорбляет клиента. Знаете, что самое страшное? То, что клиент очень вряд ли поправит вас и до конца диалога вы будете неправильно произносить имя клиента. В итоге, что мы имеем: клиент с каждым разом раздражается всё больше, но молчит. А вы даже не можете понять, почему разговор идёт так туго.
За день мне приходилось разговаривать с 2-4 сотнями людей и я помню несколько случаев, когда в CRM открывались некорректные данные клиента. Представьте себе всю боль ситуации, когда клиентку зовут Тамара Ивановна, а я весь разговор зову её Ирина Васильевна, а та, в свою очередь, ничего мне не говорит на этот счёт. А после разговора программа всё же решает подгрузить нужную информацию и я понимаю, что весь диалог называл человека не его именем, а он мне и слова не сказал.
Решение
Скачайте себе сотню скороговорок, состоящих из сложных имён. Если не найдёте — составьте самостоятельно. Каждый раз перед тем, как вы будете начинать обзвон — проговорите каждую скороговорку. Со временем вы научитесь выговаривать даже самые сложные имена. С ситуацией из моей истории ничего не поделаешь, как вы понимаете.
Лайфхак
Наполнить скороговорку именами будет проще, если вы будете записывать имена тех клиентов, которые вам было трудно выговорить, или, если всё совсем плохо, которые вы не смогли выговорить и в панике повесили трубку. Так вам не придётся тратить дополнительное время на поиск имён для скороговорки.
14. Слишком сложное имя менеджера
Если ваше имя сложно выговорить, то клиенту будет не комфортно с вами разговаривать и даже не потому, что ему будет сложно выговаривать имя. Собеседнику банально будет неловко спросить у вас, правильно ли он произносит ваше имя, не говоря о том, что ему может стать стыдно, если он произнесёт имя неправильно. Такая ситуация будет отвлекать вашего клиента от сути вашего звонка, из-за чего продать будет сложнее.
Решение
Когда я работал на продажах, то часто представлялся Димой, хотя зовут меня Ким. Казалось бы: всего три буквы, но первое время почти каждый диалог мне приходилось говорить по буквам: "К И М — всего три буквы" или ещё хуже: "Кирилл, Ирина, Михаил", после чего ко мне обращались, как к Кириллу, а порой и как к Ирине, несмотря на грубоватый голос. В общем, лучше просто назовите то имя, которое будет точно выговариваться правильно.
Лайфхак
Если продажи холодные (по вашей базе), то можно представляться именем клиента из CRM. Тот факт, что вы тёзки, поднимет клиенту настроение и весь разговор пойдёт проще. Особенно, если клиента зовут Альберт или Ибрагим.
15. Неготовность слышать "нет"
Мне часто приходилось наблюдать, как менеджеры вешали трубку после первого "нет". Многие понимают, что это глупо, но всё равно поступают таким образом, так как у них начинается паника. На самом деле самые страшные клиенты — это те клиенты, которые со всем соглашаются. Их соглашательство очень легко объяснить: им просто плевать и они даже не слушают вас. Первое время я не мог понять, как так: клиента вроде как всё устраивало, разговор шёл так гладко, но продажа не удавалась. Отказ — это показатель того, что клиент вообще вникает в то, что вы говорите. Это говорит о том, что ему интересно то, о чём вы говорите. Проще говоря, это как раз и есть тот звоночек, который подсказывает, что нужно продолжать.
Решение
Скачайте какую-нибудь базу адресов и звоните разным людям со своими крайне наглыми предложениями. Чем абсурднее ваше предложение — тем лучше. Например, предлагайте купить собаку уличной породы за 30 тысяч. Для начала хватит того, чтобы привыкнуть слышать "нет" и прочие негативные реакции. Потом вы можете пойти дальше: после первого "нет" всё-равно пытаться продать собаку и так до тех пор, пока человек не повесит трубку. Важно при этом сохранять серьёзность, чтобы человек не решил, что вы просто шутите.
16. Отсутствие выявления потребностей
Ещё на обучении мой тренер преподал мне урок. Задача была следующей: нужно было продать ей услугу вымышленного турагентства. Услуга тоже вымышленная: мы сами могли выбирать, что предложить. Я взялся быть капитаном команды и придумал классную презентацию интересной и необычной услуги. Мы были реально круче, чем вторая команда, но вот незадача: перед презентацией нашей крутой услуги мы не узнали у клиента, что ему вообще нужно. В итоге мы предлагали шикарный одиночный тур со стриптиз-баром для девушек тому человеку, который хотел бы попасть на хороший горнолыжный курорт со своим мужем и ребёнком. Сейчас это кажется очевидным, но тогда это было не так уж просто. В общем-то, ошибка всё ещё актуальна: многие менеджеры пытаются продать свою услугу ещё до того, как узнают, что нужно клиенту.
Решение
Найдите в соц. сети сотню незнакомых вам людей и попытайтесь выяснить, чего не хватает каждому из них. Не останавливайтесь на первом их ответе, вроде "денег": докапывайтесь до правды так настойчиво, как это возможно. Так вы научитесь выяснять, что нужно людям, а сам эксперимент будет напоминать вам о необходимости выявления потребностей. Не думайте, что вам никто не ответит: в соц. сетях общение имеет свои особенности и люди в них ведут себя не так, как при обычном разговоре. Старайтесь не выбирать людей противоположного пола, иначе ваши сообщения могут воспринять, как акт брачных игр и вместо ответа вы получите музыкальную дорожку.
17. Слишком много закрытых вопросов
Вы хотите поиграть в следователя? Тогда лучше идите работать в полицию. Клиенты не любят допросов и задавать ряд вопросов в формате "да/нет" — это серьёзная ошибка, которая обойдётся вам в ту сумму, которую вы могли бы заработать на продаже, если бы не играли в плохого копа. Задавайте больше открытых вопросов и лишь парочку закрытых, чтобы окончательно подвести суть мысли клиента.
Решение
Попросите кого-нибудь в течение недели задавать вам только закрытые вопросы, чтобы вы поняли, насколько холодней и неприятней становится при этом общение. Скорее всего, вы усвоите урок и будете стараться избегать чрезмерного использования закрытых вопросов в диалоге с клиентом.
18. Бесконечное выявление потребностей
Менеджеров так часто ругают за то, что они недостаточно полноценно выявляют потребность, что те порой уходят в другую крайность: выявление потребности ради выявления потребности. По сути, это выглядит, как встреча депутата с жильцами, где депутатом выступает менеджер по продажам, а жильцом — клиент. Депутат усердно задаёт вопросы о желаниях клиента, а тот с радостью изливает душу, но всё без толку: продажи всё равно не будет.
Решение
Выявили одну потребность — продолжайте углубляться в неё. Не пытайтесь выявить ещё одну потребность. Углубились — попробуйте примерять ваш продукт под эту потребность (в голове). Не получилось — переходите к другой потребности. И так делайте лишь до тех пор, пока вам не удастся примерять ваш продукт на выявленную потребность клиента .
19. Метание от этапа к этапу
Часто наблюдал и наблюдаю, как менеджеры перепрыгивают от этапа с выявлением потребностей до презентации продукта, а потом обратно к выявлению потребностей. Ваша презентация в этом случае будет выглядеть не более убедительно, чем бездомный, который пытается продать вам свою книгу о том, как легко делать деньги на рынке ценных бумаг.
Решение
Купите самые простые и дешёвые настенные часы. Вытащите оттуда циферблат. Возьмите три маркера разных цветов. Поделите циферблат на три части, начиная с 12 часов. Каждую часть подпишите, начиная с 12 часов: Установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта соответственно. А теперь представьте, что вы не можете вернуть уже прошедший этап, как не можете вернуть прошедшее время. Повесьте часы где-нибудь на рабочем месте, чтобы они напоминали вам, что эти этапы идут строго по порядку и никак иначе.
20. Перебивание клиента
Даже если вы уже поняли, что имел в виду клиент и даже если он говорит о вашем продукте что-то, что не соответствует действительности — не вздумайте перебить его, чтобы договорить его мысль вместо него или чтобы поправить его ошибочное высказывание. Это крайне элементарное и базовое правило, но оно очень часто нарушается. Старайтесь следить за этим.
Решение
У каждого человека есть знакомый, который любит перебивать. Попробуйте рассказать этому знакомому длинную историю. Задумайтесь. Перестаньте делать так же. Есть смысл периодически прослушивать свои неудачные разговоры, чтобы выявлять такие случаи и напоминать себе об этом. Или же пусть кто-нибудь сядет рядом с вами и подключится к вам через дополнительную гарнитуру. Этот человек может постоянно поправлять вас во время разговора с клиентом, благодаря чему вам будет проще избавиться от этой привычки.
21. Разговоры о жизни
Поговорим "за жизнь"? В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был установлен настолько качественно, что он начинал вести со мной дружескую беседу на темы, не связанные с целью звонка. Возможно, это свидетельствует о качественном эмоциональном контакте, но в тоже время о неправильном ведении диалога, раз такое вообще случилось. Это нужно очень корректно пресекать, да так, чтобы клиент не обиделся, что вы не хотите слушать о том, как он с женой ездил на море. Часто клиент делает это неосознанно, так что если вы дадите ему тонкий намёк — он сразу возьмёт себя в руки.
Решение
*Место для вашего решения* — пишите в комментариях, как поступать в этом случае, так как я не знаю, что конкретно можно сказать по этому поводу.
22. Попытки спорить с клиентом
Вы не согласны с возражениями клиента, но не знаете, как их парировать? Дам подсказку: не пытайтесь спорить с клиентом, особенно на темы, касающиеся сферы его бизнеса. Вместо споров менеджеры по продажам убеждают своих клиентов, просто задавая вопросы. Именно наводящие на нужные мысли вопросы — вот, что нужно использовать, в том числе и для отработки возражений.
Решение
Свяжитесь с любым web-дизайнером или программистом. Попросите его рассказать вам, как ему надоели клиенты, которые ничего не смыслят, но постоянно влезают в процесс работы. Попросите его не сдерживаться. Посмотрите на то, какую реакцию у человека вызывают споры на темы, в которых он считает себя компетентнее, чем вы. Точно так же у вас с клиентом, в бизнес которого вы лезете.
23. Неосторожность в выражении мнения
Клиент должен говорить 80% диалога. Может показаться, что это напрямую связано с тем, что менеджер должен задавать вопросы, а не говорить, но это не так: то, что менеджер должен лишь задавать вопросы — это следствие того, что чем больше продавец скажет — тем больше у клиента будет возможностей для возражений. Будьте уверены: каждое ваше слово — это дополнительное оружие в руках клиента. Лучше не давать собеседнику повода и не выражать своё мнение попусту: только вопросы и суть предложения, никакой "воды".
Решение
Попробуйте ввязаться в спор в каком-нибудь философском сообществе. Каждое ваше предложение обязательно разберут на части, найдут противоречия и укажут на вашу глупость. Проведите в комментариях такого сообщества около недели и привычку говорить не по делу как рукой снимет. Кроме того, вы сможете убедиться, что самые опытные спорщики обычно ничего не говорят, а лишь задают вопросы.
24. Подстилка для клиента
Манера речи вроде: "Я хотел бы вам предложить", "Я звоню с предложением" — это верный способ убить свою важность в глазах клиента. Вместо взаимовыгодного сотрудничества, вместо партнёрства, вы предлагаете ему оказать вам услугу — воспользоваться вашей услугой за его деньги. Дайте клиенту шанс самостоятельно решить, будет он вас уважать или нет. Не нужно способствовать тому, чтобы он чувствовал себя хозяином ситуации.
Решение
Используйте фразы вроде: "Я звоню, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества", "Я здесь, чтобы обсудить сотрудничество", "Я звоню, чтобы узнать, можем ли мы быть полезны друг для друга". Только так, только на равных.
25. Игнорирование интересов клиента
Ваше приветствие начинается со слов о том, какой классный у вас продукт, сколько лет вы на рынке, как много клиентов у вас было, какие выгодные у вас поставщики? Клиента интересует его выгода. На ваши достижения ему п..., кхм, плевать. Забудьте о хвастовстве. Лучше расскажите ему о том, что он получит от работы с вами. Не просто "100 успешных кейсов", а "У нас есть опыт и мы можем дать гарантии, благодаря чему Ваша прибыль точно вырастет".
Решение
Очень важно соблюдать связку "свойство-выгода". Самый яркий пример использования этой связки: есть продукт — подсолнечное масло. Есть свойство: растительный жир. Выгода для клиента: "Наше масло состоит из растительных жиров, а потому в нём нет холестерина, благодаря чему Ваши сосуды останутся здоровыми". А теперь просто банальное хвастовство: "Мы делаем лучшее подсолнечное масло. Наши подсолнухи выращиваются с использованием передовых технологий, а наша компания работает на этом рынке более 900 лет". Чувствуете разницу?
26. Я-подход
Слишком много "Я" в разговоре с клиентом — это показатель того, что вас больше интересует собственная персона, а не сотрудничество с клиентом и взаимовыгодные условия.
Решение
Используйте меньше "я считаю", "я думаю", "я хочу" и прочих плохих фраз, начинающихся на "я". Вместо этого интересуйтесь мнением клиента: "что Вы думаете об этом?", "Вы можете...", "Это даёт Вам возможность...".
27. Глупые вопросы
"Хитрые манипуляторы", насмотревшиеся на тренинги, где рассказывают о том, что клиента нужно заставить три раза сказать "да", но не рассказывают о том, как это сделать грамотно, начинают задавать невероятно убогие вопросы. Например: "Вы хотите увеличить прибыль?" или "Ваш бизнес нуждается в продажах?". Да нет, парни, что вы. Деньги и продажи — это всего лишь то, за счёт чего живёт бизнес. Какая мелочь, чёрт возьми. Я представляю, как сидит Big Boss и его глаза наливаются кровью от того, что его держат за полного идиота, раз уж задают подобные вопросы.
— Как Вас зовут?
— Андрей.
— Андрей, да?
— Да.
— То есть, Ваше имя Андрей, я верно понял?
— Да...
— Значит, я могу к Вам так и обращаться, по имени Андрей, верно?
— Да, ты отлично соображаешь, username!
Ну вот и всё: три "да" получено. Считайте, что продажа у вас в кармане.
Решение
Используйте известную технику "вбивания крюка". Суть её в том, чтобы задать вопрос, ответ на который продемонстрировал бы вам принципиальную заинтересованность клиента в вашей услуге. Приведу пример: однажды вы уже звонили клиенту и договорились о том, что он изучит высланное вами коммерческое предложение, после чего вы перезвоните в оговоренные сроки. Так вот, если во время второго звонка вы в самом начале понимаете, что клиент изучил КП, можете задать вопрос, вроде этого: "Учитывая, что вы согласились изучить КП, я так понимаю, что определённый интерес *решить такую-то проблему* у вас присутствует, правильно?", или "Уважаемый, вы нашли время на изучение моего КП. Я так понимаю, что определённый интерес к сотрудничеству присутствует, верно?". Ощущаете разницу между глупым и уместным вопросом?
28. Согласие с мелочными желаниями клиента
Обычно, когда от клиента исходит поток мелких технических вопросов, вроде: "А можете сделать ...?" люди отвечают: "Да, конечно можем сделать и так", упуская из виду то, что поток таких вопросов может быть бесконечным — на что фантазии хватит.
Решение
В таких случаях важно перехватить инициативу, сбив "программу" клиента, направленную на ряд мелких вопросов. Инициативу взять не сложно, для этого можно задавать вопрос: "Вас всё устраивает, кроме "вот этой" маленькой детали, верно?" или "Вы готовы сделать заказ, и осталось уточнить "вот эту" последнюю делать, я правильно понимаю?". Клиент либо скажет вам: "Да, ещё вот эта пара моментов и всё ок" и вы получите заказ, либо клиент из разряда "зашёл в магазин, чтобы погреться". Второй после этого вопроса просто уходит и вы не тратите время на того, кто едва ли имеет интерес к сотрудничеству с вами.
29. Ответ вопросом на вопрос
Ваши "хитрые штучки" вроде ответа вопросом на вопрос очень раздражают. Особенно, если это клиент, который хочет подробнее узнать про минусы сотрудничества, о котором вы говорите. Что делать, если клиент задаёт вопрос?
Решение
Дайте ему длинный и развёрнутый ответ, чтобы он успокоился и понял, что его вопросы уважают и отвечают на них, что вы не проходимец, который увиливает от вопросов. Однако есть одно важное "но": сразу после своего ответа вы должны задать встречный вопрос клиенту, не делая паузы. Вот теперь ваш встречный вопрос не вызовет негативной реакции, так как вы уже дали ответ на вопрос, который интересовал клиента.
30. Пауза после ответа на вопрос клиента
Из предыдущего пункта родился этот — никогда не делайте паузы после ответа на вопрос клиента. Почему? Потому что так вы дадите ему шанс задать вам следующий вопрос и инициатива в разговоре будет безнадёжно вами потеряна.
Решение
Сразу же после своего ответа всегда задавайте какой-либо встречный вопрос. Это позволит вам не потерять инициативу в переговорах, а также даст возможность добыть дополнительную информацию, которая может помочь вам склонить клиента к сотрудничеству.
31. Потеря сути звонка
Часто "бывалые" менеджеры обсуждают с коллегами очень важные вопросы: "Капец, мне сегодня такой тупой клиент попался! Весь разговор сам себе противоречил, не мог даже аргументировать свой отказ". Кто работал на продажах, тот знает, что это обычная практика. Так вот, нередко такие вот "умники" начинают демонстрировать клиенту его "глупость" прямо во время разговора. Да, я не шучу — они вместо продажи пытаются указать клиенту на все противоречия в его словах, в некотором роде насмехаясь над тем, что тот не может выразить суть своего желания. Само собой, они не думают, что клиент, в отличие от них, не был готов к разговору, но суть вовсе не в этом. Главное, что такая ошибка очень распространена и её нужно активно искоренять.
Решение
Держите себя в руках, а если не можете — уходите как можно дальше от работы с клиентами.
32. Попытки продать "в одно касание"
Многие начинающие продавцы пытаются осуществить продажу с первого звонка. Это большая ошибка, ведь если в b2c у такого подхода ещё есть шанс, то в b2b этот подход обречён. Дело в том, что слушать всю суть вашего коммерческого предложения никто по телефону не станет, а принимать решение о сотрудничестве без ознакомления с предложением — это просто самоубийство. Продать "в одно касание" в b2b невозможно.
Решение
Просто запомните элементарную схему: позвонили, закрыли звонок на то, чтобы сбросить коммерческое предложение на почту и повторно перезвонить через N дней. В назначенный день перезваниваете и уже тогда закрываете разговор на продажу, когда клиент ознакомился с вашим коммерческим предложением и готов принимать решение.
33. Отсутствие заготовок для отработки возражений
Обычно ситуация такова: новички не используют заготовки, "средние" имеют массу заготовок на бумажках, профи держат все заготовки в голове. Не имея заготовленных ответов на вопросы, которые могут возникнуть у клиента в том или ином варианте разговора (а основных вариаций может больше несколько десятков, в зависимости от качества созданного скрипта продаж), очень сложно будет быстро и уверенно парировать возражение клиента. Ваша неуверенность будет замечена в доли секунды и весь этап работы с возражениями будет провален.
Решение
Записывайте каждое уникальное возражение каждого клиента, заранее подготавливайте ответы на каждое из возражений. Старайтесь запомнить, после каких слов какие возражения возникают, и после каких ваших ответов какая реакция последует. Если вы будете иметь достаточный опыт и хорошую память, то большая часть разговора будет идти по вашему плану: вы сможете манипулировать поведением клиента, заранее зная, что он, скорее всего, ответит и какие у него, скорее всего, будут возражения. За полтора года работы в продажах по одной и той же сфере я с самого начала диалога мог понять, будет продажа или нет, но я не вёл себя самоуверенно: это лишь вероятность и она не стопроцентная. Не стоит расслабляться.
34. Размытые сроки при закрытии сделки
Когда сроки размыты, возникает трудноразрешимая ситуация: вы не можете понять — клиент всё же собирается к вам обращаться и просто долго думает или же он потерян навсегда. Из-за этого происходит некоторая неурядица, ведь позвонив клиенту повторно, в случае, если он на самом деле как раз собирается с вами связаться и совершить оплату — вы вызовите лишние подозрения. Клиент может решить, что что-то идёт не так и, чтобы не рисковать, он просто откажется от сделки. В итоге: вы либо звоните тому, кто просто долго думает и вызываете у него лишние подозрения, либо вы не звоните, и мучаетесь в догадках, забыл ли о вас клиент.
Решение
Например, если вы позвонили клиенту первый раз и договорились о том, что он изучит ваше коммерческое предложение, после чего вы ему перезвоните — обязательно оговаривайте точные сроки, в пределах которых вы ему перезвоните. Если это второй звонок, то оговаривайте точные сроки оплаты: "Как считаете, сколько времени Вам потребуется, чтобы внести предоплату?" или более ранний вариант: "Как думаете, сколько времени Вам нужно, чтобы заполнить бриф и выслать его нам?". Таким образом вы не только ставите мягкий дедлайн, но и в будущем сможете определить, исчез клиент или он просто ещё не надумал связываться с вами. Исходя из этого вам будет проще понять, как вести себя в сложившейся ситуации.
35. Вопросы вроде: "Вам удобно сейчас разговаривать?"
"Нет, неудобно" — таков будет ответ в большинстве случаев. Нет на этой планете того, кто был бы заинтересован в разговоре с менеджером по продажам до того, как тот начнёт свою работу. Задавая клиенту такой вопрос, вы фактически даёте ему повод улизнуть от вас ещё до того, как вы успеете что-либо сказать. Даже если клиенту должно было быть интересно то, что вы хотите озвучить — у вас даже возможности такой не будет.
Решение
Вместо этого вопроса лучше используйте формулировку: "Скажите, Василий, сколько времени Вы готовы уделить нашему разговору?". Так у клиента нет прямой возможности уйти от разговора, не говоря о том, что если у него пять минут — вы сами можете понять, что говорить сейчас нет смысла, после чего вы можете договориться о перезвоне.
36. Ложные обещания в пылу продажи
Это я так завуалировал откровенную ложь. Часто менеджеры входят в раж и им хочется любым способом получить продажу. Не ради денег, а ради чувства, что они сумели убедить сложного клиента. Уверяю, это случается чаще, чем может показаться. Я видел сотни подобных случаев среди своих коллег, да и сам я как-то чуть не допустил эту грубую ошибку. И я бы её допустил, если бы случайно не нажал на кнопку сброса вызова.
Решение
Не знаю, как этого можно избежать. Всё-таки на то это и называется "войти в раж", что человек не совсем осознаёт себя вне ситуации, в которой находится. Если есть хорошие идеи — здесь есть отличное место для вашего решения.
Вот и всё, список закончен, как и заключительная часть моей статьи на тему телефонных продаж.
С вами был проект Videolom, подписывайтесь на нас "ВКонтакте"!
Автор: Ким Саркисян
Subscribe to:
Posts (Atom)